Zwroty w sprzedaży internetowej były, są i będą – to taki e-commercowy pewnik. Dlatego im szybciej je zaakceptujesz i potraktujesz jako stały element Twojego biznesu tym łatwiej będzie Ci je obsługiwać.
Najczęstsze błędy
Każdy klient, który dokona zakupu w sklepie internetowym ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni. A Twoim obowiązkiem jest taki zwrot przyjąć. Dlatego też warto maksymalnie uprościć ten proces i nie robić klientowi pod górkę. Wbrew pozorom, dla konsumenta to bardzo dobry argument żeby potem do takiego sklepu wrócić.
Czego więc Ty, jako sprzedawca nie powinieneś robić?
- Utrudniać procesu:
- odpowiadaj na pytania,
- nie zbywaj klienta,
- wskaż adres zwrotu,
- załącz instrukcję działań.
- Nie udostępniać formularza zwrotu do pobrania ze strony sklepu.
- Nie poinformować klienta o przyjęciu zwrotu do magazynu.
- Wydłużać czas na zwrot środków za zawracany towar.
Jeśli unikniesz powyższych błędów jest duża szansa na to, że dostaniesz dobrą opinię i zostaniesz polecony innym.
Dobre praktyki
Aby uniknąć powyższych błędów warto zastosować kilka podstawowych rozwiązań, które znacznie ułatwią Ci ogarnięcie tego tematu. Oto one.
Zakładka
Przede wszystkim warto stworzyć w sklepie odpowiednią zakładkę nt. sposobu realizacji zwrotu i tam szczegółowo opisać postępowanie w przypadku zwrotu towaru (odstąpienia od umowy). Zakładka powinna zawierać przede wszystkim:
- Formularz zwrotu. W formie PDF do pobrania i wypełnienia przez Klienta (może być także wersja edytowalna np. Word).
- Instrukcję. Czyli jasny opis jak krok po kroku wygląda cały proces oraz jak odpowiednio zapakować produkt do transportu (szczególnie w przypadku produktów kruchych, gdzie przesyłka może zostać uszkodzona w transporcie).
- Adres. To jest niezwykle ważne bo w przypadku gdy obsługą Twojego sklepu zajmuje się operator fulfillmentowy być może będziesz chciał/a by to do niego towar wrócił. Powinna tu również znaleźć się informacja że niezbędne jest dołączenie wypełnionego formularza zwrotu do przesyłki (a nie wysyłka mailem).
- Dodatkowe informacje. Np. o odmowie przyjmowania wysyłek za pobraniem czy o tym kto ponosi koszt odesłania towaru (Klient).
- Czas w jakim sklep rozpatrzy zwrot i dokona zwrotu środków na konto bankowe kupującego.
Komunikacja
Jeżeli klient dokonuje zwrotu (odstąpienia) i produkt wraca do sprzedawcy, to dobrą praktyką jest napisanie do klienta maila z informacją, że przesyłka dotarła do magazynu i rozpoczęła się weryfikacja.
Rozliczenie
Jeśli nie ma zastrzeżeń co do odsyłanego produktu to sugeruje się natychmiastowy zwrot środków na konto klienta – o czym też należy go poinformować mailowo. Być może dzięki temu, że szybko otrzyma środki na konto bankowe zdecyduje się na kolejny zakup w tym sklepie. Na pewno będzie miał dobre wrażenie z zakupów i sposobu realizacji zwrotu.
Dostawa Zwrotna
Na rynku istnieje bardzo ciekawa usługa tzw. Szybkie Zwroty świadczona przez Paczkomaty. Usługa polega na tym, że kupujący ma możliwość bezpłatnego (za wysyłkę płaci sklep) odesłania produktu do sklepu internetowego.
Co musi zrobić klient sklepu internetowego aby skorzystać z tej usługi? Wystarczy wybrać sklep do którego chce dokonać zwrotu, wypełnić krótki formularz i poczekać na kod SMS którym otworzy skrytkę w dowolnym paczkomacie. Następnie nadaje się paczkę do skrytki (otworzy się skrytka po podaniu kodu SMS – identycznie jak w przypadku odbioru) bez konieczności naklejania etykiety adresowej. Może się zdarzyć, że skrytka która się otworzy jest zbyt mała by zmieścił się tam produkt, w takim wypadku należy na paczkomacie wybrać większą skrytkę i do niej schować produkt.
Z logistyką związany od 19 lat. W latach 1999 -2004 budował sieć dystrybucji kart pre-paid dla operatora Orange (wtedy PTK Centertel) . W latach 2004 – 2011 w portalu pracuj.pl i stepstone.pl odpowiadał za współpracę z klientami i zarządzanie zespołami przekonując branżę TSL, że Internet to narzędzie rekrutacji i budowania employer branding. Od 2014 współtworzył Cloudpack, operatora fulfillment dla sektora SME w Polsce. Aktualnie odpowiada za rozwój marketplace magazynuj.to oraz jest współtwórcą branżowego serwisu z ofertami pracy dla branży #TSL: praca.magazynuj.to Doradza e-sklepom w usprawnianiu procesów magazynowych oraz efektywnej rekrutacji pracowników. Mentor ds. logistyki w Foodtech.
