O tym, że powinniśmy uczyć się na błędach (najlepiej cudzych a nie swoich) wiemy nie od dziś. W biznesie jest to wręcz credo, które każdy przedsiębiorca powinien wypisać sobie na tapecie laptopa. Żyjemy „na szczęście” w takich czasach, że praktycznie w każdej branży popełniono tych błędów już sporo. Dzięki czemu łatwiej jest nam o wyeliminowanie ich we własnych działaniach.
Nie inaczej jest w e-commerce, który mimo że jest stosunkowo nowym tworem, to dostępnej wiedzy w tej materii jest na szczęście sporo.
W tym cyklu artykułów opowiem trochę o aspekcie logistycznym handlu w sieci bo jest to temat, który nadal jest chyba trochę lekceważony. A szkoda.
Integracja z firmą kurierską
Prowadzący sklep internetowy, który na początku działania nie będzie miał zbyt wielu zamówień, mają tendencję do ręcznego wprowadzania listów przewozowych do systemów firm kurierskich. Przy niewielkiej liczbie zamówień nie będzie zajmowało to wiele czasu, ale wraz ze wzrostem tego wolumenu ręczne wprowadzanie etykiet może być pracochłonne. W zależności od platformy sprzedaży na jakiej prowadzisz swój sklep możesz liczyć na gotowe rozwiązania integrujące go bezpośrednio z systemem kurierskim. Instalacja takiej wtyczki jest bardzo prosta a jej uruchomienie to chwila. Wystarczy tak naprawdę podać w niej swój login i hasło do panelu firmy kurierskiej.
Dzięki takiemu rozwiązaniu będzie możliwość przypisania numeru przesyłki do konkretnego zamówienia w Twoim sklepie. To z kolei pozwoli na wysłanie mailowego i/lub smsowego powiadomienia do Klienta, że wysyłka została nadana wraz z podaniem linka, który umożliwi kupującemu monitorowanie wysyłki. Może to wyglądać np. tak:
Bardziej zaawansowane platformy np. operatorów logistycznych pozwalają na śledzenie statusu wysyłki w systemie operatora – wraz z informacją czy przesyłka została już dostarczona.
Brak powiadomienia o wysyłce – czy i kiedy je wysyłać?
Powiadomienia mailowe
Sklepy internetowe informują Klienta o zmianie statusu zamówienia (czyli wysłaniu paczki) najczęściej mailowo. Odbywa się to automatycznie w momencie zmiany statusu na WYSŁANE. Niestety nie jest to zawsze rzetelna informacja, bo odbiór przesyłki przez kuriera może nastąpić z opóźnieniem. Poniższy przykład pokazuje, że sklep wysłał do klienta powiadomienie o tym, że wysyłka jest w drodze, choć firma kurierska odebrała je dopiero po 2 dniach.
Rozwiązaniem tego problemu może być powiadomienie mailowe klienta, że paczka została spakowana i czeka na odbiór przez kuriera (a nie, że jest już w drodze). Dopiero w kolejnym mailu Klient otrzyma wiadomość od firmy kurierskiej gdy paczka zostanie już odebrana.
Powiadomienia telefoniczne
Numer telefonu zamawiającego jest obligatoryjny w przypadku wysyłek paczkomatem bo na ten numer telefonu zostanie wysłany kod otwierający skrzynkę paczkomatową. Natomiast w przypadku wysyłek kurierskich, numer telefonu nie zawsze jest konieczny, choć warto o niego jednak poprosić. Może to ułatwić kurierowi kontakt w celu przekazania paczki.
W dużej mierze to czy kurier zadzwoni do klienta i będzie próbował się z nim umówić, zależy od procedur panujących w danej firmie i niestety także od dobrej woli samego kuriera. Warto sprawdzić czy na etykiecie kurierskiej jest wydrukowany numer telefonu do klienta.
W związku z tym, że coraz popularniejsze wśród firm kurierskich jest zostawianie paczek pod nieobecności odbierającego w domu w tzw. „punktach odbioru” (ang. access point), należy zadbać żeby klient wiedział gdzie taką paczkę może samodzielnie odebrać. Np. firma kurierska USP na numer telefonu i maila podanego w swoim systemie wysyła taką informację.
Co się stanie jak nie wyślesz klientowi powiadomienia mailowego albo nie podasz numeru telefonu i maila klienta firmie kurierskiej? Prawdopodobnie Twój klient nie będzie zadowolony z braku informacji o wysyłce i może próbować kontaktować się ze sklepem mailowo i / lub telefonicznie – z najczęściej padającym pytanie: „Gdzie jest moja wysyłka i kiedy ją dostanę?”
Zastanów się zatem czy wolisz odbierać takie telefony czy zastosować się do powyższych wskazówek.
Z logistyką związany od 19 lat. W latach 1999 -2004 budował sieć dystrybucji kart pre-paid dla operatora Orange (wtedy PTK Centertel) . W latach 2004 – 2011 w portalu pracuj.pl i stepstone.pl odpowiadał za współpracę z klientami i zarządzanie zespołami przekonując branżę TSL, że Internet to narzędzie rekrutacji i budowania employer branding. Od 2014 współtworzył Cloudpack, operatora fulfillment dla sektora SME w Polsce. Aktualnie odpowiada za rozwój marketplace magazynuj.to oraz jest współtwórcą branżowego serwisu z ofertami pracy dla branży #TSL: praca.magazynuj.to Doradza e-sklepom w usprawnianiu procesów magazynowych oraz efektywnej rekrutacji pracowników. Mentor ds. logistyki w Foodtech.
